医療DX導線設計プロジェクト

Medical DX Patient Journey Design Project

予約・問診・受付・会計・再診案内まで、患者体験と院内運用をひとつの流れとしてつなぐ医療DX導線設計プロジェクトです。

このプロジェクトについて

医療機関では近年、予約システム・Web問診・電子カルテ・オンライン資格確認・キャッシュレス決済・LINE連携・オンライン診療など、さまざまなデジタルツールの導入が進んでいます。しかしツールを導入するだけでは、患者体験や院内運用が改善するとは限りません。導線設計が不十分であれば、患者は操作に迷い、スタッフは説明に追われ、医師の診療時間にも影響が及びます。

日本医療福祉機構は、医療DXを「ツールを入れること」ではなく、「患者導線と院内業務を一緒に再設計すること」として捉えています。本プロジェクトでは、予約から問診・受付・診察・会計・次回予約・継続フォローまでを一連の流れとして整理し、患者にとってわかりやすく、スタッフにとって運用しやすい医療DX導線を設計します。デジタル化の効果を現場で実感できる状態にすることが、このプロジェクトの目的です。

背景と課題

多くの医療機関では、デジタル化が部分的・断片的に進んでいます。予約システムはあるが問診と連携していない、LINEアカウントはあるが配信内容が整理されていない、Web問診は導入したが設問が多すぎて離脱が起きている、再診案内の言い方がスタッフによってバラバラ——こうした状況は、システムそのものの問題ではなく、運用設計の問題です。

「誰が、いつ、何を確認し、患者にどの言葉で案内し、どのツールへ誘導するのか」——この流れが設計されていなければ、デジタル化は現場の負担を増やすだけになりかねません。スタッフが毎回異なる案内をする状況では、患者の不安も解消されず、無用な問い合わせや来院時の混乱を生みます。

また、新規患者・再診患者・オンライン診療患者では、導線の最適解が異なります。それぞれの患者が「どこから来て、何を不安に感じ、何を確認したいか」を踏まえた導線設計が、医療DXの効果を最大化します。本プロジェクトでは、現場の実態に即した業務フローを丁寧に整理し、実際に使い続けられるDX導線を構築します。

主な取り組み内容

• 予約から会計・次回案内までの患者導線マップの作成

• Web問診の設問設計・分岐ロジックの整理（質問数の最適化・離脱防止を含む）

• 受付・看護師・医師・会計の役割分担と業務フローの設計

• LINEやSMSを活用した再診案内・検査結果通知の文面作成

• 予約変更・検査案内・次回予約・継続管理に関するメッセージ設計

• 院内掲示・案内文・スタッフ説明文の統一化と標準化

• システム間の役割分担整理（どのツールで何を行うかの明確化）

• 新規患者・再診患者・オンライン診療患者それぞれの導線設計

• スタッフ向け運用マニュアルとチェックリストの作成

• 患者向けFAQ・操作説明ページの整備

• 導入後の定着支援・改善フィードバックの設計

対象となる医療機関

予約・問診・会計の導線を整理・統合したい医療機関、デジタルツールを導入したが運用が定着していない医療機関、スタッフの説明負担・問い合わせ対応を減らしたい医療機関、再診予約・継続通院の案内を体系的に整えたい医療機関、新規開院やリニューアルのタイミングでDX設計を一から構築したい医療機関を対象としています。

整備・提供するもの

患者導線マップ、予約・問診フロー設計書、Web問診設問案、受付オペレーションマニュアル、診察前後の案内文テンプレート、再診案内テンプレート（LINE・SMS・口頭対応版）、院内掲示文・配布資料、スタッフ向けチェックリスト、患者向けFAQ、システム役割分担整理シート、運用改善レポートなどを整備します。

情報発信の方針

本プロジェクトでは、医療情報・個人情報・予約情報・問診情報を扱う導線であることを踏まえ、運用上の安全性と患者への説明責任に最大限配慮します。ツール導入を目的化せず、患者にとってわかりやすく、スタッフが無理なく継続できることを設計の優先基準とします。

医療判断に関わる情報については、医師や医療機関の確認を前提とした設計を行います。また、デジタル化に不慣れな患者（高齢者など）が取り残されない配慮として、対面・紙・電話対応との併用を前提としたハイブリッド設計を推奨します。

今後の展開

問診入力率・予約導線の離脱状況・受付での説明負担・再診予約率・LINE・SMSの開封率と反応・スタッフの運用定着状況・患者からの問い合わせ内容の変化などを継続的に参照し、改善を重ねていきます。

医療DXの環境は急速に変化しており、新しいツールや制度の動向を踏まえながら、設計の見直しと更新を継続的に行っていきます。具体的な取り組みや成果は、順次レポートとして公開していく予定です。

関連レポート

• 医療DXは導入より運用設計が重要である

• Web問診を機能させるための情報設計

• 受付業務と患者導線の再設計

• LINEを活用した再診案内の設計

連携・協働に関するご相談

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